本文摘要：“寂寞”的景区投诉台

与龙门景区游人如织的热闹场面相比，龙门工商所设在景区的投诉台前显得有些冷清。

“寂寞”的景区投诉台

与龙门景区游人如织的热闹场面相比，龙门工商所设在景区的投诉台前显得有些冷清。

昨日上午，在此值班的龙门工商所所长王瑞峰告诉记者，所里每天安排４名工作人员在这里轮流值班，接受游客投诉，但工作人员却怎么也忙不起来——从８日开设投诉台至今，未接到一起游客投诉。

面对花会开始以来每天接待５０００余名游客的热闹场面，龙门景区实现了游客“零投诉”，这景区投诉台前的“寂寞”让人欣喜。

在通往景区奉先寺的台阶上，记者看到两名身着制服的照相工作人员正搀着一位老者慢慢拾阶而上。上到奉先寺的平台上后，工作人员又赶紧搬来凳子让老人歇息。

老人边歇息边连声称赞。那两名工作人员一个叫李琴娥，一个叫王鸿帆。她们说，这是景区专门针对残疾人、老年人、儿童推出的免费无障碍服务。只要接到游客请求，即有专门人员为游客提供搀扶服务，并可免费提供轮椅、拐杖；对于无法自己行走的，服务人员可抬游客到参观点。

免费无障碍服务的承诺就是“诚信、满意、无障碍”。

工作人员素质的提高是服务质量提高的根本——记者从龙门景区的管理层找到了这样的答案。

去年，该景区实行了ＩＳＯ９０００质量管理体系，规范每个从业人员的服务行为。旅游淡季聘请专业老师，每周抽出３天对整个景区千余名从业人员进行岗位培训，强化员工诚信、礼仪意识。同时，龙门景区推行个性化服务措施，细化服务标准。比如在卫生保洁方面，以往游客乱扔果皮、纸屑的行为可能会遭遇指责甚至罚款。

现在，保洁员必须实行跟踪式服务，发现游客吃零食、吸烟时，要跟在游客后面及时清理所扔掉的杂物，并要和游客保持５米的距离，禁止和游客纠缠。对因服务质量、服务态度引起的投诉，省内的由部门负责人和当事人自费到投诉人居住地当面赔礼道歉，需要经济赔偿的自费双倍予以赔偿。省外的由部门负责人和当事人自费采取电话、电子邮件、信函等方式予以解决。

正是有了平日不懈的努力，才有了“寂寞”的投诉台。

本报记者 郭万志

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